Сбор данных
Всё начинается с того, что события приходят и называются одинаково. Вторая часть сложнее первой.
- Автосбор
- Свои события и свойства
- Профили пользователей
- Словарь событий
- Работаем с
- 2019
- Задержка отчётов
- 3 минуты
- Возможностей
- 14
- Способов подключения
- 7
О продукте
Начинали как внутренний инструмент студии: считали события в чужих продуктах и устали объяснять заказчикам, почему в двух отчётах разные цифры. Замер построен вокруг одной таблицы событий, из которой считается всё остальное, — чтобы аналитик и разработчик спорили о продукте, а не о том, чьи данные правильные. Сейчас нас четырнадцать человек, продукт продаётся по подписке, а половина команд, которые его подключают, работает по-английски.
Что умеет
Три части: одна собирает события, вторая считает по ним отчёты, третья решает, кто это видит. Что именно делает каждый пункт — в справке, с какого тарифа он появляется — в тарифах.
Анализ
Отчёты строятся по той же таблице событий, поэтому две метрики на разных дашбордах не могут разойтись между собой.
- Дашборды
- Воронки
- Удержание
- Сегменты
- Дашборд по ссылке
- Пути пользователей
Команда и доступ
Кто внутри, что он видит и что он успел сделать. Вопросы, которые задают не в первый день, но задают всегда.
- Роли
- Двухфакторный вход
- Вход через SSO
- Журнал действий
Кому подходит
Тарифы отличаются лимитами и набором возможностей, а не «уровнем сервиса»: очередь в поддержке одна для всех, включая пробный период.
Старт
Один продукт и небольшая команда: первые дашборды, первые воронки, первые споры о том, что считать регистрацией.
Команда
Продуктовая команда, которая уже принимает решения по цифрам и хочет, чтобы события назывались одинаково.
Бизнес
Несколько продуктов, отдельные аналитики и служба безопасности, у которой есть вопросы про доступы.
Куда писать
Поддержка у нас общая: тот же человек, который отвечает в чате на сайте, читает и канал сообщества. Разделения на «первую линию» и «инженеров» нет — нас на это слишком мало.
Чат на сайте
- Бот отвечает
С чем сюда
Деньги и доступы: счета, тарифы, лимиты, приглашения, удаление данных. Здесь можно назвать номер проекта и не думать о том, кто ещё это прочитает.
На каком языке пишут
Чаще всего русский: пишут те, кто платит и ведёт проект.
Канал #help в Discord
- Бот отвечает
С чем сюда
Подключение SDK, свойства событий, странные цифры в отчёте — всё, что удобно обсуждать со скриншотом и куском кода и что пригодится следующему с тем же вопросом.
На каком языке пишут
Чаще всего английский: интеграцию обычно делают разработчики, и половина из них по-русски не говорит.
- Отвечает дежурный, а не закреплённый за вами человек: персональных менеджеров у нас нет. Переписку видит вся смена, пересказывать её заново не придётся.
- Бот отвечает по той же базе знаний, из которой собрана справка на сайте. Если ответа в ней нет, он так и говорит и зовёт человека, а не сочиняет похожий на правду.
- Длинную переписку оператор сворачивает в короткую сводку, прежде чем передать её дальше: следующий читает шесть строк, а не сорок сообщений.
- Приоритетной поддержки за деньги у нас нет. Очередь одна для всех тарифов, включая пробный период, и это не изменится с ростом прайса.
Когда рядом человек. Люди на связи по будням с 10:00 до 19:00 по Москве (UTC+3). Это часы, когда рядом есть человек, а не обещание ответить за столько-то минут: ночью и в выходные отвечает бот, а сложный разбор всё равно начнётся утром.
Сервер сообщества
У нас открытый сервер в Discord. Там сидят разработчики, которые подключают Замер, и мы сами — по большей части по-английски, потому что так сложилось.
- Сервер в Discord
- Zamer Community
- Канал публичный, и ответ виден всем. Не выкладывайте туда токен API и данные ваших пользователей — для этого есть чат на сайте. Публичный ключ проекта выкладывать можно: он и так лежит в коде вашей страницы.
- Первыми в личные сообщения мы не пишем никогда. Если вам в личку постучался «сотрудник Замера» и просит ключ — это не мы.
- Отвечаем в том же треде, где спросили. Дублировать вопрос в чат на сайте не нужно — получится два разговора об одном, и оба короче, чем могли бы быть.
- Вопрос по-русски в #help — нормально, ответим по-русски. Язык ответа зависит от языка вопроса, а не от канала.
- В остальных каналах бот молчит: там разговаривают участники между собой, и лезть туда с автоответом незачем.
Отвечаем на языке вопроса
База знаний у нас одна и написана по-русски. Вопросы приходят на двух языках, поэтому ответ переводится — и это стоит объяснить честно, а не делать вид, что поддержка многоязычная.
Правило
Отвечаем на языке вопроса, а не на языке канала. Русский вопрос в Discord получит русский ответ, английский вопрос в чате на сайте — английский.
- русский
- Спрашивают в чате на сайте: владельцы рабочих пространств, продакты, бухгалтерия. На этом языке написана база знаний.
- английский
- Спрашивают в #help: разработчики, которые подключают SDK, часто из команд, где по-русски не говорит никто.
Что приписано к переведённому ответу
Ответ собран по нашей русской базе знаний и переведён автоматически. Если формулировка выглядит странно — скажите, переспрошу и поправлю.
Спросите в чате
Кружок чата в правом нижнем углу. Спрашивайте про лимиты, счета и подключение SDK — по-русски или по-английски. Отвечают те же бот и люди, что и в канале сообщества, по той же базе знаний, из которой собрана справка.